Les managers suisses en pleine conversation
Ensemble, nous devons dépasser les limites du système

Marcel Napierala est cofondateur et, depuis plus de 20 ans, CEO de Medbase AG, une entreprise suisse innovante fournisseuse de soins de santé, qui emploie près de 3200 personnes réparties sur quelque 150 sites, dits «Points of Care». Dans cette édition du Stettler CEO Talk, il expose les avantages des services de santé intégrés et explique pour quelles raisons il est nécessaire de dépasser les limites du système.

Monsieur Napierala, Medbase est l’un des plus importants fournisseurs de soins ambulatoires en Suisse. Quel est son objectif principal?

Medbase entend fournir des soins médicaux intégrés de la façon la plus innovante et la plus agile possible. Tous nos efforts et les initiatives que nous avons lancées tournent autour de notre patientèle, qui revêt à nos yeux une importance fondamentale. Nous souhaitons rester une organisation jeune et agile, participer activement au développement du domaine de la santé et renforcer les soins de base dans le secteur ambulatoire.

Vous avez cofondé Medbase en 2001 à Winterthur, sous le nom de physiotherapiecity. Durant les quatre premières années, vous y avez travaillé comme physiothérapeute et directeur administratif, tout en étudiant en parallèle l’économie d’entreprise. Depuis la fondation de Medbase, quels ont été vos plus grands défis?

Notre plus grand défi était, et restera toujours, d’accomplir nos missions principales en respectant des exigences de qualité élevées et d’aspirer non pas seulement au maintien d’un bon niveau mais à une amélioration constante.

Quels ont été les points forts dans l’histoire du développement de Medbase?

Nous vivons tous les jours des moments exceptionnels. Notre patientèle étant toujours au centre de nos préoccupations, il est infiniment gratifiant de l’aider à améliorer sa santé et, ainsi, sa qualité de vie en adoptant une approche interprofessionnelle et multidisciplinaire.

Pourriez-vous nous donner un exemple?

Je suis notamment fier de dire que nous sommes parvenus à venir en aide à des malades chroniques à moindre coût et en assurant une prise en charge de qualité grâce à l’intervention d’une équipe interdisciplinaire.

En 2011, Medbase a conclu un partenariat stratégique avec Migros. Dans quelle mesure l’entreprise Medbase a-t-elle changé depuis cette étape?

Nous n’avons pas connu de changement majeur et sommes restés fidèles à nos racines culturelles. Migros nous a en effet conféré une marge de manœuvre importante. Nous avons tiré de nombreux enseignements s’agissant du développement organisationnel, et cela continue d’être le cas aujourd’hui. En sa qualité d’entreprise forte d’une longue tradition, Migros est une actionnaire dont la pensée n’est pas centrée sur la maximisation du profit, ce qui revêt une importance essentielle et constitue un atout de taille à bien des égards.

Pour Medbase, l’innovation est primordiale dans le domaine de la santé. Quelle est votre vision pour l’avenir des services de santé?

Innovation n’est pas synonyme de révolution. Pour nous, cela implique de commencer à réunir les offres fragmentées pour réaliser de manière globale notre objectif de fournir des soins de santé intégrés. Nous devons dépasser les limites du système, autrement dit réfléchir non seulement aux processus du secteur ambulatoire mais aussi à ce qui se passe avec les personnes que nous prenons en charge au-delà de notre structure. Pour cela, il est impératif de disposer d’interfaces numériques et de personnel qualifié ainsi que de se former en permanence.

Qu’en est-il concrètement des soins médicaux intégrés dans le quotidien de Medbase?

En premier lieu, nous fournissons des soins de base, ce qui signifie que nous sommes le premier point de contact. Les patientes et patients se rendent chez Medbase pour tous types de consultations: médecin de famille, spécialiste de médecine interne, etc. Ils y sont donc complètement pris en charge. Selon les circonstances, il est ensuite fait appel à des spécialistes et à des thérapeutes pratiquant la médecine complémentaire ou la paramédecine. Dans le cadre du «managed care», la patientèle peut bénéficier de différentes prestations ambulatoires de la manière la plus centralisée possible. De plus, nous collaborons avec des médecins spécialisés, des partenaires et des hôpitaux externes. Nos centres ne sont pas tous aménagés de la même façon. Certains regroupent exclusivement des médecins tandis que d’autres abritent des équipes interdisciplinaires qui proposent une large palette de prestations allant de la prévention à la réhabilitation en passant par la médecine aiguë.

Les régions rurales de Suisse ont de plus en plus de difficultés à assurer la fourniture de soins médicaux. Que fait Medbase à cet égard?

Le recrutement de personnel de santé dans les régions rurales est effectivement plus difficile que dans les régions urbaines. Je viens moi-même de Kandersteg, dans l’Oberland bernois, et connais bien la situation dans cette région. Par conséquent, notre projet à Zweisimmen me tient particulièrement à cœur. Pour assurer les soins de santé dans les régions rurales, nous devons faire notre possible pour y rendre les conditions de travail plus attrayantes pour le corps médical. Cette démarche repose sur la contribution de toutes les parties prenantes: partenaires, communes, hôpitaux, etc.

Le domaine de la santé est influencé par de nombreux acteurs. De quel réseau disposez-vous en Suisse et quels sont les objectifs que vous vous êtes fixés avec vos partenaires en termes de développement des soins de santé?

Nous bénéficions d’un réseau solide, en particulier avec des caisses-maladie et des hôpitaux, et nous nous employons actuellement à officialiser les nombreuses collaborations que nous entretenons pour l’heure à un niveau plutôt informel. Nous entendons améliorer les interfaces et échafauder des solutions communes pour accélérer les processus et optimiser le rapport coût-efficacité des prestations. Cette démarche est dans l’intérêt de tous et bénéficie aussi bien aux différents fournisseurs de services de santé qu’à la patientèle.

L’amélioration des interfaces n’est pas une mince affaire, comment vous y prenez-vous?

A l’inverse d’une approche descendante, nous adoptons, avec certains hôpitaux, une approche consistant à analyser les procédures existantes et le parcours de la patientèle avec pour objectif d’éliminer le plus de redondances possible, de faciliter l’accès aux soins et de renforcer la communication entre les thérapeutes. Ainsi, nous devenons capables de reproduire les processus patients. Il s’agit parfois d’un travail long et minutieux, mais nous sommes convaincus que le jeu en vaut la chandelle.

S’agissant des valeurs de Gottlieb Duttweiler, fondateur de Migros, où voyez-vous des points de référence pour Medbase?

Je trouve que la devise de la Migros est fascinante: «Migros est, par excellence, l’entreprise suisse qui s’engage avec enthousiasme pour la qualité de vie de ses clientes et de ses clients». Cette ligne de conduite est en outre la raison pour laquelle Migros a pu légitimement se lancer dans l’industrie des soins de santé. En effet, Migros partage dans une large mesure les valeurs ancrées dans la mission de Medbase: promotion de la durabilité, amélioration du niveau de vie et du bien-être de la clientèle, qualité élevée, et j’en passe.

Qu’est-ce qui caractérise votre style de conduite?

Je ne me prends pas trop au sérieux. J’estime qu’il est primordial de prêter une oreille extrêmement attentive aux spécialistes et, ensuite seulement, d’interpréter leurs explications et d’en tirer ses propres conclusions. Bien entendu, une personne pourvue d’une fonction hiérarchique doit également s’investir avec sincérité et conviction et s’intéresser réellement aux gens. Je suis intimement convaincu que lorsqu’on suit ces principes, on adopte un style de conduite authentique. C’est cette approche que je privilégie.

Un coup d’œil vers l’avenir: où voyez-vous Medbase dans cinq ans?

Medbase entend augmenter le nombre de «Points of Care» et élargir encore davantage son réseau. Dans cinq ans, nous aurons mis en pratique des processus patients continus afin de faciliter les démarches et pour que la patientèle puisse recevoir les bons soins, au bon endroit et au bon moment. Nous aurons par ailleurs franchi des étapes importantes dans le domaine de la numérisation… et entretiendrons toujours la même culture d’entreprise.

Comment vous y prendrez-vous à l’avenir pour attirer du personnel médical?

Nous employons à ce jour déjà plus de 70% de collaboratrices. A terme, nous tenons à mettre en place des modèles de travail attrayants susceptibles d’attirer des femmes issues de milieux académiques au même titre que des hommes. Nous devons en outre assurer la relève du secteur ambulatoire en prouvant aux jeunes gens que le travail interdisciplinaire est captivant, qu’un échange avec des spécialistes d’autres disciplines peut s’avérer extrêmement enrichissant et qu’il existe des organisations agiles, à l’instar de Medbase, dans lesquelles les structures sont moins rigides qu’ailleurs.

Quelles sont les personnes qui vous inspirent?

Les personnes qui m’inspirent sont celles qui se livrent corps et âme à une activité et savent s’investir. Il s’agit souvent de personnalités entrepreneuriales ou, comme je l’ai vu fréquemment, de personnes atteintes dans leur santé et dont la force colossale se reflète dans leur travail. Des caractères fascinants à mes yeux!

En dehors du travail, qu’est-ce qui vous passionne?

J’aime faire bouger les choses, mais j’aime aussi bouger moi-même. Rester tranquille, ce n’est pas vraiment ma tasse de thé. Tout ce qui a trait au mouvement, qu’il soit physique ou mental, m’enthousiasme énormément.