
Les managers suisses en pleine conversation
De l’hôtelier au directeur de clinique
Stefan Noll, directeur des cliniques Rehazentrum Valens et Clinic Bad Ragaz, explique dans le Stettler CEO Talk pourquoi, après plus de 20 ans dans l’hôtellerie, il a osé se lancer dans le secteur de la santé en 2022. Il explique en outre comment Luna, son labrador de thérapie l’aide dans le quotidien de la clinique et comment il parvient à faire en sorte que les patients se sentent aussi bien pris en charge dans la clinique de rééducation que les clients dans un hôtel de luxe.
Stefan Noll, vous avez plus de 20 ans d’expérience dans l’hôtellerie de luxe internationale. Qu’est-ce qui vous a motivé à passer au secteur de la santé en mai 2022 ? Comment cette décision a-t-elle été prise ?
L’hôtellerie est l’un des plus beaux secteurs et est incroyablement épanouissant. Dans mon cœur, je resterai toujours un hôtelier. Il est bien connu qu’être hôtelier n’est pas seulement un métier, mais aussi un mode de vie.
Il y a près de quatre ans, mon fils, alors âgé de neuf ans, m’a posé la question suivante : „Papa, combien de temps as-tu à me consacrer ?“ Cela m’a fait mal et j’ai compris que cette façon de travailler n’était plus compatible à cent pour cent avec ma situation de vie.
Dans ma recherche d’une nouvelle activité professionnelle, il était important pour moi de faire quelque chose qui ait du sens. C’est ainsi que j’ai parlé à d’anciens collègues qui s’étaient déjà reconvertis dans le secteur de la santé. Ils m’ont tous parlé positivement de leur nouvel environnement de travail et m’ont dit combien il y avait de parallèles avec l’hôtellerie. Je me suis alors intéressé de plus près au secteur de la santé et j’ai constaté que cela pourrait aussi être quelque chose pour moi.
Quels points communs voyez-vous entre l’hôtellerie et l’activité hospitalière ?
Dans un hôtel comme dans une clinique, il est question de personnes – de collaborateurs et d’hôtes, ou de patients. Les exigences peuvent certes être différentes, mais le principe reste fondamentalement le même : l’être humain est au centre des préoccupations.
Un autre point commun est que des personnes passent la nuit et mangent aussi bien dans une clinique que dans un hôtel. Ce sont de grands parallèles, à la différence que les clients vont à l’hôtel principalement de leur plein gré, alors que la plupart des patients se rendent à la clinique parce qu’ils le doivent.
Comment vous assurez-vous que les patients se sentent aussi bien pris en charge dans la clinique de rééducation que les clients d’un hôtel de luxe ?
Outre les soins de premier ordre prodigués par l’équipe médicale, il est important, dans une clinique comme dans un hôtel, que les clients ou les patients se sentent bien. Le feedback direct est particulièrement important pour moi, c’est pourquoi je m’entretiens régulièrement avec les patients.
En outre, nous avons un grand nombre de patients qui reviennent chez nous en raison de leur maladie (Sclérose en plaques) – pour ainsi dire nos „patients habituels“. Chaque semaine, j’invite une partie de ces patients à un apéritif. L’échange qui a lieu à cette occasion est très apprécié par les uns et les autres. Ces échanges me permettent de mieux connaître leurs besoins et de les informer sur les projets en cours à la clinique.
Certains de ces patients viennent chez nous depuis des décennies et se sentent très liés à la clinique ainsi qu’à beaucoup de nos collaborateurs.
Quels ont été les plus grands défis lors de votre entrée dans le secteur de la santé, et comment les avez-vous surmontés ?
Mes premières séances, notamment sur des sujets cliniques, ressemblaient aux premières leçons d’une nouvelle langue étrangère. Avec l’aide de mes collègues et en posant constamment des questions, j’ai toutefois compris assez rapidement les principaux termes techniques pour savoir de quoi il s’agissait.
Un autre défi a été de comprendre les différentes restrictions des patients. Dans une clinique, on ne peut pas mettre en œuvre des idées créatives sans limites. Parfois, cela échoue pour des détails, comme par exemple le bouchon à vis d’un flacon de shampoing que tous ne peuvent pas ouvrir seuls. La consommation sans surveillance d’un „Bettmümpfeli“ bien intentionné peut mettre en danger la vie des patients souffrant de troubles de la déglutition.
Quelles compétences et qualifications centrales les collaborateurs doivent-ils posséder pour pouvoir travailler avec succès au Rehazentrum Valens ou à la Clinic Bad Ragaz ?
Les collaborateurs du Rehazentrum Valens ou de la Clinic Bad Ragaz doivent faire preuve de compétences professionnelles et sociales , d’un esprit d’équipe interdisciplinaire, de flexibilité et de mobilité, d’un sens des responsabilités et de motivation pour participer à l’organisation.
Les chiens de thérapie comme votre chienne labrador Luna sont de plus en plus populaires. Quels effets positifs avez-vous constatés en utilisant Luna comme chien de thérapie à l’hôpital, qui sont difficiles à obtenir avec d’autres mesures thérapeutiques ?
Les animaux sont toujours un „icebreaker“. Certes, il y a aussi des gens qui rejettent les animaux, mais dans la réalité, la majorité des gens les aiment. Les animaux – et donc Luna – ont un effet motivant sur nos patients. Alors que certaines répétitions dans le cadre d’une thérapie peuvent sembler monotones, elles deviennent soudain passionnantes lorsqu’on peut les effectuer avec un chien.
Votre Luna fait partie intégrante du quotidien de la clinique. Dans quelle mesure la présence de Luna y facilite-t-elle la gestion des situations difficiles ?
Luna m’accompagne tous les jours au travail et est utilisée ponctuellement dans les thérapies. Comme Luna ne peut travailler qu’avec moi comme maître-chien, ce qui est parfois difficile à organiser avec mon calendrier, il est difficile de l’utiliser régulièrement. Nous travaillons toutefois sur un concept avec l’utilisation de plusieurs chiens, dans lequel Luna et moi sommes également prévus.
Elle apporte un soulagement lors d’entretiens difficiles, qui sont rares mais qui arrivent quand même. Je mène généralement ces entretiens dans mon bureau. Les patients ou leurs proches qui peuvent arriver tendus à l’entretien perdent souvent cette tension grâce à la présence de Luna, ce qui est toujours bénéfique pour la suite de l’entretien.
Quelle est votre recette de carrière personnelle ?
Il est très important pour moi d’adopter un comportement de direction authentique, empreint d’honnêteté, de respect et de positivité. Le succès à long terme est le fruit d’un travail acharné et de l’établissement de relations de confiance avec les collaborateurs, les patients et les hôtes. Je considère que la capacité d’écouter plus que de parler est un don particulièrement précieux.
Qu’est-ce qui vous met au défi ?
Ce que je trouve particulièrement stimulant à surmonter, c’est lorsque les gens ne sont pas coopératifs ou font preuve d’un esprit de compétition inutile.
Quelles sont les personnes qui vous inspirent et pourquoi ?
Dans mon travail quotidien, je rencontre régulièrement des patientes et des patients gravement ou très gravement touchés par un destin tragique. Parmi eux, il y a souvent des personnes qui, malgré leur situation difficile, voient toujours le verre à moitié plein et n’ont pas perdu leur joie de vivre. Cette capacité m’inspire. Il arrive trop souvent que nous nous plaignions des problèmes dans notre vie alors que nous sommes en parfaite santé.
Quelle est votre citation préférée ?
„Il n’y a pas de raccourci dans la vie“. – Inconnu